鸿英律师事务所于_年5月份成立营业，至_年12月底，共8个月的时间，受理各案件460起，签订顾问单位十一家。在律师所成立后的这段时间里，主要作了以下工作：
第一、以宣传开路。
为扩大宣传推广力度，在今年九月份，我和林桂玲去北京与纳税人报、今日中国论坛、中国律师杂志社等媒体建立合作关系。回来后又签约大庆晚报。现在纳税人报和大庆晚报都建立了自己的专栏，一方面提高律师事务所的社会影响，彰显了鸿英律师事务所的强大实力，另一方面通过向报社供稿和咨询，这样同时锻练了律师的思维方式，提高了写作能力和办案水平;大庆不差钱网是继大庆油田论坛之后的第二大网站，我所在此开设了法律论坛，广泛进行法律宣传;建立了自己的网站，并与百度联手，网站在_年元旦开通。我们将指定了专人负责网站的维护。
大庆电视台开办的百湖律师团节目中，我参加了两期节目，取得了很好的效果。另外还积参加了绝对现场、大庆广播电台等栏目。近期又与天地人广告公司合作，以dm广告形式进行宣传。相信通过我们不断地努力，鸿英所及各位律师的知名度会越来越高，业绩也会越来越好。
第二、鸿英所立足长远发展，加强律师间的合作、我们着力打造律师联盟，现在已经同北京、天津、哈尔滨的三家知名律师事务所建立了律师联盟，并已经初见成效。随着社会经济的发展，律师的业务范围的扩大，这种联盟的作用将会越来越重要。我们会选择一个适当的机会，将大家派出去学习和培训，让大家发挥更大的潜力，积累更大的能量，以便于能够为当事人提供更优质的服务，最终实现律师事务所的发展和壮大。
第三、经过对社会的调查研究，通过对律师业潮流的细致观察与深刻思考，认为律师业的下一步发展应当是精细化、专业化，为此，我们单位适应律师业发展的潮流，对律师业务进行了专业化分工，组成了不同的律师业务部门，并由精通相关业务的资深律师担任业务部门的负责人。通过实践，加强学习和研究，以提高律师的业务水平。
第四、我所重视律师的输入和培训，通过人员的引进和筛选，我所现在已有律师和实习律师十多名，基本上能满足业务发展的需要。
律师引进后，我们非常重视律师的培训和帮带，通过每周的例会学习和刘亚丽、王方等资深律师的帮带，使得很多的实习律师能够在较短的时间内基本具备律师执业所应具备的理论知识和业务技能，以便于他们执业后能够尽快适应律师发展的要求，作出更大的成就。所有来鸿英所的律师我都会告诉他，“只要你够勤奋，鸿英一定会给你一个很好的发展平台。”事实证明了我的承诺，林桂玲律师今年第一年正式执业。
三月份在给我做助手一起去内蒙古阿荣旗法院开庭时，还不敢讲话;在五月份代理一起无民事行为能力离婚案件中，在法庭面对对方大庆知名律师联合新闻媒体的强大压力，竟然从容不迫，语惊四座，得到了法官、当事人及旁听人员的高度赞扬。旁听群众纷纷索要名片，并为此成功接了另外一起离婚案件。11月份她代理的一起法律援助案件，再一次得到了当事人的认可，送来了感谢信和锦旗，鸿英律师事务所第一次接受媒体采访就是源于此案。侯学光律师，今年是实习律师。从一开始的写诉状、解答咨询、取证、立案等辅助事务到现在独立承办案件，以其高度责任感和良好的职业道德赢得了当事人广泛认同。连松也是与小侯一起来的实习律师，在所的成立初期，事务琐碎，不成章法，但也能在压力中奋斗，认真工作，为律师事务的成立和发展都做出了很大贡献。
我们还积极为每个律师创造和谐的人脉关系。与公检法政府、企业、主管部门和新闻媒体都建立了良好的合作关系。同时，在所里举办大型活动和招待时，力争让广大律师参加，以建立和扩大律师个人的人脉关系。
每个来鸿英所的律师，我都积极为其提供锻炼和提高的机会。积极为其策划和打造品牌。在律师事务所成立了短短8个月中，身体力行带领大家去讲课，先后为企业和机关工作人员讲解老年人权益保障法、信访条例、商品房销售法律知识、合同法、婚姻法、行政处罚法等6次，均收到了良好的社会效果。
第五、为律师提供良好的办公环境，在律师事务所刚成立就在让胡路区中心地段承租了一百平方米的办公楼，并配备了电脑、打印机、复印机、传真等办公用品。并且购买了大量的法律书籍，供大家学习借阅。办公室内任何时候都整洁清新，让律师和当事人都有一个舒畅的环境。随着单位人员的增多和业务的提升，对律师事务所的.办公条件也会提出越来越高的要求，我们会随着社会的进步和发展，不断满足律师对办公条件的需要，为大家提供一个舒适、宽松、优质的办公环境，使律师们能够心情舒畅的学习和工作。
第六、积极开拓案源。我所在扩大宣传的同时，积极与各企事业单位和机关联系扩展案源，并且办理了电话业务。大大拓宽了案源。
大厦巍然屹立，是因为有坚强的梁柱，进取精神就是人生大厦的梁柱;航船破浪前行，是因为有指示方向的罗盘，进取精神就是人生航船的罗盘;列车奔驰千里，是因为有指引它的铁轨，进取精神就是人生列车下的铁轨。
站在历史的河岸回顾那一朵朵迸溅的历史浪花：越王卧薪尝胆，不忘前耻;魏武扬鞭东指，壮心不已;雷锋秉灯苦读，勤学上进;提起雷锋，他的精神品质便充盈脑海。他的精神什么时候都不会过时，因为雷锋精神在各个时代都会有新内涵。正因为它是与时俱进的，所以今天我们依然要学习雷锋精神。而进取精神正是雷锋精神的新内涵之一。
进取精神是由“钉子精神”经新时代的洗礼逐渐演化来的。进取精神继承了“干一行，爱一行，钻一行”的钻劲、挤劲，进而在各项事业中发扬。
进取精神是一种完全可以融入新时代的精神。“当命运的绳索无情地缚住双臂，当别人的目光叹息生命的悲哀，他依然固执地为梦想插上翅膀，用双脚在琴键上写下：相信自己。那变幻的旋律正是他努力飞翔的轨迹。”刘伟12岁进入北京残疾人游泳队，两年后在全国游泳锦标赛上夺得两金一银。当他被迫放弃体育转战音乐殿堂三年后，钢琴水平过专业七级，去年又登上了维也纳金色大厅。
是经历了何等“苦寒”与拼搏进取才能飞上此峰?刘伟用事实告诉我们：进取不止，一切皆有可能!
进取精神并非遥不可及，它就在我们身边。他因电击失双臂，就用口含笔写字;中招落榜，他就找到教育局，无论如何也要上高中;为了节省时间，他天天推自行车，一个月后竟可骑车上学了;为了上大学，他每天学到深夜一两点，全县竞赛中，一举从1600名挤到了第3名。他就是“中牟坚强哥”吴建平。
“坚强哥”就在我们身边，他们用精神力量鼓舞身边的人，他们以其成就向我们传递进取精神。
进取精神的传播者不胜枚举：“迎难而上、永不言弃”的林书豪;将人们带入“iphone时代”的乔布斯;“肯定自己、创造自己、超越自己”的刘墉……
他们都是新时代雷锋精神的继承者、传播者。我坚信：雷锋精神定会与时代永存，逐渐深入人心。
一、学生情况分析：
五年级5、6班共有学生98人，大部分学生对数学学习的积极性比较高，能从已有的知识和经验出发获取知识，抽象思维水平有了一定的发展。基础知识掌握牢固，具备了一定的学习数学的能力。在课堂上能积极主动地参与学习过程，具有观察、分析、自学、表达、操作、与人合作等一般能力，在小组合作中，同学之间会交流合作，自主探讨。但有个别学生基础知识差，上课不认真听讲，不能自觉的完成学习任务，需要老师督促并辅导。本学期重点抓好学习上有困难的学生教学，在教学中，面向全体学生，创设愉快情境教学，激发他们的学习动机，进入最佳学习的动态。
二、综合教学目标分析：
知识与技能：
1、让学生联系已有的知识经验，经历将实际问题抽象成式与方程的过程;经历探索和理解分数的意义、性质和分数加、减法计算方法的过程，形成必要的计算技能。
2、让学生在用数对确定位置，认识圆的特征以及探索和掌握圆的周长、面积公式的过程当中，获得有关的基础知识和相应的基本技能。
3、经历用复式折线统计图表示相关数据的过程，能进行简单的分析和交流;能按要求完成相关的折线统计图。
数学思考：
1、在认识等式、方程，探等过程当中，发展抽象思维，增强符号感。
2、在认识公倍数、公因数等过程当中，培养良好的思维品质。
3、在认识分数的意义等过程当中，发展合情推理与初步的演绎推理能力，不断增强数感。
4、在学习用数对确定位置，认识圆等过程当中，锻炼形象思维，发展空间观念。
5、在学习统计过程当中，进一步增强统计观念，培养统计能力。
解决问题：
1、能从现实情境中发现并提出一些数学问题，并能用所学的方程、分数、数对等数学知识和方法解决问题。
2、在列方程解决实际问题的过程当中，初步掌握其基本思路和方法，体会其特点和价值。
3、在用数对描述简单行走路线和简单的图形变换等活动中，提高合作交流的能力。
4、能应用“倒过来推想”的策略解决一些简单的实际问题。
情感与态度：
1、能积极参与各项数学活动，感受自己在数学知识和方法等方面的收获与进步，提高学习数学的兴趣。
2、在探索数学知识、发现数学规律的过程当中，进一步感受数学思考的条理性、严谨性，不断增强自主探索的意识。
3、在运用数学知识和方法解决简单实际问题的过程当中，进一步感受数学的价值，感受数学与生活的密切联系。
三、各单元主要教学内容、教学要求及教学重点与难点等：
(一、方程8课时)
1、使学生在具体的情境中，理解方程的含义，初步体会等式与方程的关系;初步理解等式的性质，会用等式的性质解简单的实际问题，会列方程解决一步计算的实际问题。
2、使学生在观察、分析、抽象、概括和交流的过程当中，经历将现实问题抽象成式与方程的过程，积累将现实问题数学化的经验，感受方程的思想方法及价值，发展抽象思维能力和符号感。
3、使学生在积极参与数学活动的过程当中，养成独立思考、主动与他人合作交流、自觉检验等习惯;获得一些成功的体验，进一步树立学好数学自信心，产生对数学的兴趣。
理解方程的含义，初步体会等式与方程的关系
会列方程解决一步计算的实际问题
初步理解等式的性质，会用等式的性质解简单的实际问题
(二、确定位置2课时)
1、使学生在具体情境中认识列、行的含义，知道确定第几列、第几行的规定;初步理解数对的含义，会用数对表示具体情境中物体的位置。
2、使学生经历用数对描述实际情境中物体的位置到用数对描述方格图上点的位置的抽象过程，逐步掌握用数对确定位置的方法，丰富对现实空间和平面图形的认识，进一步发展空间观念。
【清明的内涵】
几千年来，人们在这个“气清景明”的节气中，进行“祭之以礼”的追远活动，为已逝的亲人、祖先，庄重地送上自己的思念与敬意。这神圣的生命交流仪式，一年年轮回、一代代传承，构成了人们顽强生存和追求幸福的重要动力，是中华文明生生不息、续展开新的有机构成。而且，清明节等传统节日法定化，更加增进了文化认同和民族认同。
【活动背景】
清明节，既是人民祭奠祖先、缅怀先人的宗亲节日，又是一个远足踏青、亲近自然、催护新生的春季仪式，是中华儿女共同认祖归宗的重要节日。它有着悠久的历史渊源、深厚的文化内涵和丰富的民俗活动，为广大人民群众所普遍重视。而且它也是一条维系海内外华人思想情感的文化纽带，有利于弘扬爱国主义精神，传承中华民族传统文化。
【活动目标】
1、认知目标：通过知识竞赛，让学生对我国的传统节日——清明节有更具体、详实的了解。
2、情感目标：通过故事、写文章知道要爱父母。通过录象、朗诵等活动知道我们的爱要更远大，我们要努力学习，担负起建设祖国的重任。
3、行为目标：通过活动学会好好学习、爱父母、爱同学、爱老师、爱班级、爱社会。
【活动时间】
2021年4月4日
【课前准备】
1、与清明相关的知识、图片、歌曲、小品、故事。
2、清明节和父母一起去纪念自己的亲人，写下自己的感受。
3、录象片段：解放战争，和同学们一起观看有关解放战争的电视剧。
4、小调查：家乡的清明节
【活动过程】
(一)、了解清明节
1、引入欣赏《清明上河图》，了解有关清明的知识。
清明节的简介清明是我国的二十四节气之一。由于二十四节气比较客观地反映了一年四季气温、降雨、物候等方面的变化，所以古代劳动人民用它安排农事活动。《淮南子?天文训》云：“春分后十五日，斗指乙，则清明风至。”按《岁时百问》的说法：“万物生长此时，皆清洁而明净。故谓之清明。”清明一到，气温升高，雨量增多，正是春耕春种的大好时节。故有“清明前后，点瓜种豆”、“植树造林，莫过清明”的农谚。可见这个节气与农业生产有着密切的关系。
但是，清明作为节日，与纯粹的节气又有所不同。节气是我国物候变化、时令顺序的标志，而节日则包含着一定的风俗活动和某种纪念意义。
清明节是我国传统节日，也是最重要的祭祀节日，是祭祖和扫墓的日子。扫墓俗称上坟，祭祀死者的一种活动。汉族和一些少数民族大多都是在清明节扫墓。
按照旧的习俗，扫墓时，人们要携带酒食果品、纸钱等物品到墓地，将食物供祭在亲人墓前，再将纸钱焚化，为坟墓培上新土，折几枝嫩绿的新枝插在坟上，然后叩头行礼祭拜，最后吃掉酒食回家。唐代诗人杜牧的诗《清明》：“清明时节雨纷纷，路上行人欲断魂。借问酒家何处有?牧童遥指杏花村。”写出了清明节的特殊气氛。
清明节，又叫踏青节，按阳历来说，它是在每年的4月4日至6日之间，正是春光明媚草木吐绿的时节，也正是人们春游(古代叫踏青)的好时候，所以古人有清明踏青，并开展一系列体育活动的的习俗。
清明节的由来“清明时节雨纷纷，路上行人欲断魂。借问酒家何处有?牧童遥指杏花村。”提起清明，人们自然会想起唐代诗人杜牧的这首诗。但在起初，清明并不具有这种意味，而只是一种节气的名称。清明时节，我国大部分地区春回大地，天清地明，气候转暖，万物复苏，正是春耕春种的时机，田间地头到处是农民忙碌的身影，民谚常说：“清明谷雨两相连，浸种耕田莫迟延。”
2、知识竞赛：清明节简介，清明节由来，清明节习俗，清明节食品，清明节纪念方式等等。
让学生知道清明节的日期;清明节的别名;随着网络发展，清明节有了不同的纪念方式;我们家乡清明节的食品和习俗。
(二)、学会去爱
1、故事《刘邦祭祖》
汉高祖刘邦在功成名就后想到谁?如果是你，你是怎么想的?
汉高祖刘邦在功成名就后想到的是自己的父母、祖宗。身体发肤受之父母，只有爱父母的人，才会爱同学、爱老师、爱班级、爱社会。
2、交流作文：祭祖的感受。
3、和同学们一起观看解放战争的录像，为新中国献身的叔叔阿姨们是怎样想的?怎样做的?如果是你，你敢吗?
体会：我们今天的幸福生活是无数先烈用生命换来的，我们的道路是先辈用鲜血铺成的。是他们为我们民族的解放，共产主义理想的实现不计个人得失，不畏艰难险阻。“东方红，太阳升”，是他们用自己的热血和生命掀开了我们祖国崭新的历史篇章!他们把生存的权利留给了后代，用血肉筑成了新的长城。认识到刘邦是小我，是小爱，他们才是大我，是大爱。
4、诗朗诵：《站在烈士纪念碑前》。
学生明理：我们会完成你们未完的遗愿，努力学习，将来使我们祖国更富强。
老师们，同学们：
大家好!我是六年级一班的孙一鸣。
今天，我演讲的题目是“文明礼仪伴我行”
记得有人说过：“人，一撇一捺，写起来容易做起来难。我们要经常性地思考，我在做什么，我做得怎样，我要成为怎样的人。”做怎样的人，一百个人会有一百种答案，但在每一个答案的背后都有一个基点，那就是做人首先要做一个文明的人。
文明是什么呢?文明是路上相遇时的微笑，是同学有困难时的热情帮助，是平时与人相处时的亲切，是见到老师和同学时的问早问好，是不小心撞到对方时的一声“对不起”，是自觉将垃圾放入垃圾箱的举动，是看到有人随地乱扔垃圾时的主动制止，是不乱拿别人东西的好行为……文明是一种品质，文明是一种修养，文明是一种受人尊敬并被大家广泛推崇的行为。
做文明之人，就要会用文明语，做文明事。再简单地讲就是要懂礼貌，明事理。中国素有“礼仪之邦”之称，礼貌待人是中华民族的传统美德。生活在幸福时代的我们，如果不能继承和发扬这种优良传统，就不能真正做一个快乐的人。
“良言入耳三冬暖，恶语伤人六月寒”，这句俗话大家要记住。文明礼貌是最容易做到的事，同时也是生活里最重要的事，它比最高的智慧、比一切的学问都重要。礼貌经常可以替代最珍贵的感情。
同学们，让我们的生活处处开满文明之花!祝愿我们都成为一个讲文明的好学生!
我的演讲完毕，谢谢大家!
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客户服务中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为--银行电话银行客户服务中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行--中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在--银行电话银行--中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热度、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，热爱本职工作
作为客户服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行--中心的客户服务人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外--，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行--地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于--的客户我们要多进行约定回拨;再例如--行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务认识，保持优良心态;
四、不断完善自我，培养一个客户服务代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客户服务部工作总结与计划
时光如梭，转眼间20-年度工作即将结束，自入职-项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，差不多完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客户服务部围绕-收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了-服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。
本年度-收费1220000元(截止到20-年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度-费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型-保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入-项目客户服务部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了-收费水平。
本年度-费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年-费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客户服务部主要采取的是电话和贴通知的催缴方法，这两种催缴方法存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方法，并确保每周六、日全部客户服务员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是-服务水平的体现，-服务水平是收费的基础，因此，服务是提高-收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的处理了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因-无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费主动性提高收费水平。收费工作一直是客户服务部难度最大的工作，员工收费一直主动性不高，且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客户服务员服务素质和水平，塑造了优良的服务形象。
客户服务部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客户服务员的服务水平和服务素质直接影响着客户服务部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客户服务员保持优良的服务形象，加强了客户服务员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客户服务员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热度、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客户服务部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客户服务员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客户服务员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了优良的客户服务形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客户服务部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客户服务协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了优良的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客户服务员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)-收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方法、方法不当、员工的主动性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费主动性和催费方法、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方法、方法欠妥
三、20-年工作计划要点
20-年我部重点工作为进一步提高-费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高-收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客户服务员业务水平有显著提高。
(四)完善客户服务制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾09年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客户服务部全体职工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
小学教师继续教育是教师教育的重要组成部分，是提高全体在职教师整体素质和促进教师专业化的有效途径，也是全面实施素质教育的关键。学习期间，在与实际相结合不断的实践，取得了非常大的进步。现将我的一些学习体会小结如下：
在学习中，我认识到教育行业是服务业，服务的直接对象是各级各类学生。主要表现为以生为本，为了一切学生，一切为了学生，为了学生的一切。要做到全心全意为学生服务，没有一颗爱生之心是不可能的。并且，教育行业的特殊性也决定了整个教育教学的过程必须充满师爱。教育是心与心的交流，是情与情的呼应，惟有以心换心，以心育心，知识、能力、品德才能在师生间实现主体转换。因此，在工作中，要努力发现学生身上的可爱之处，以满腔的热情关爱每一位学生，相信每位学生都能变好，对每位学生都寄以成长的希望。对有心理困惑及疾病的学生，不能甩包袱，应主动对其疏导;对品差生，应多一分耐心，少一些粗暴或责备，以理服之，以情化之等等。总之，惟有爱心才能培育爱心，惟有善心才能培育善心，惟有真人才能培育真人。在教育中，教师要用自己的行动去感染学生，要用自己的言语去打动学生，把自己对人或事的真情实感流露出来，以此使师生间产生心灵的共鸣。学生只有感受到教师的善良和真诚爱心，才乐于听从老师的教诲。正所谓“亲其师，信其道”，教师要抓住机会，适时地把自己的喜、怒、哀、乐表现给学生，与学生通过交流达到心与心的沟通。
通过继续教育学习。使我重新认识体育教学以"健康第一"的指导思想的深刻内涵，通过学科内容中例举的案例，对新课程理念下的课堂教学的方法与组织，有了重新的认识和理解。我们体育老师一边学习一边网络交流研讨，我们深刻认识到，只有我们体育教师的观念转变，把适应新的课程方法和理念应用到我们的教学中，才能使我们的学生在体育课堂中，教授们高深的专业理论报告，不平凡的经历、严谨的治学精神令我留恋往返、茅塞顿开的感觉。使我在思想政治与职业道德、教育教学能力与教育科研能力、终身学习能力和教育创新能力等方面的综合素质有所提高，为自己今后的教育实践打下了基础。
我在以后的教学工作方向有了更进一步的认识：
一、面向全体学生，为学生全面发展和终身发展奠定基础。
1、在体育教学中创设各种情景，调动学生的学习激情，对他们在学习过程中的失误和错误采取宽容的态度。
2、为学生提供自主学习和合作练习的机会，以及充分表现和自我发展的一个空间。
3、鼓励学生通过体验、实践、合作、探索等方式，发展走、跑、跳、透的身体素质能力。
4、在教学中教学方法要多种多样，创造条件让学生能够探究他们自己的一些问题，并自主解决问题。
二、关注学生情感，创造民主、和谐的教学气氛。
学生只有对自己、对体育课有积极的情态，才能保持体育学习的动力，单调的教学方法，不仅会影响学习的效果，还会影响学生的学习兴趣，积极性是学好体育课的重要因素，因此我努力创造宽松民主、和谐的教学空间，做到：
1、尊重每个学生，积极鼓励他们在学习中的尝试，保护他们的自尊心和积极性。
2、把体育教学与情态有机地结合起来，创造各种合作学习的活动，促进学生互相学习，互相帮助，体验成就感，发展合作精神。
3、关注学习有困难的或性格内向的学生，尽可能地为他们创造讲话的机会。
4、建立融洽、民主的师生交流渠道，经常和学生一起反思学习过程和学习效果，互相鼓励和帮助，做到教学相关连。
三、加强对学生学习策略的指导，让他们在学习和适用的过程中逐步学会如何学习做到：
1、积极创造条件，让学生参与到练习小组的学习中来。
2、引导学生创编练习的方法进行学习。
3、引导学生在学习过程中，进行自我评价，并根据需要调整自己的学习目标和学习策略。
12月29日下午，我们幼儿园举行了庆元旦家园联欢活动，为了让孩子们过一个难忘的节日，我们早就开始利用业余时间排练文艺节目。为了突出我园的特色、为了能让孩子们大胆表现自己，让家长看到自己孩子的进步成长，我们结合听说读、礼仪教育编排了许多精彩的节目。本次活动迎合了家长的需求，体现了孩子们的进步受到了家长的一致好评。
下午一点半左右，家长们已经陆续到园，家园联欢活动在孩子们的祝福声当中，正式拉开序幕。孩子们那天真的笑容和甜甜的话语，使我们感受到了新年的快乐与成长的喜悦。
本次活动主要以幼儿才艺展示为主，大班的特色"感恩的心”"十二生肖拜年”、"模特表演”、"三句半”、"快点告诉你”、舞蹈"动感女孩”、情景表演"看望小公鸡”等把活动推向了高潮。
形式多样的游戏活动和内容丰富的知识表演，展示了孩子们敏捷的思维能力和良好的学习习惯。在活动中，孩子们积极参与，敢于竞争。家长们给予热烈的掌声和鼓励的目光，孩子们充分体验到了成功的自豪感。
全体家长参与了我们精心设计的亲子游戏活动。我们的亲子活动可谓别出心裁。亲子游戏《蒙眼摸孩子》的活动，不仅让家长和孩子共同体验到了节日的欢快，在互动的过程中更加深了母子之间的感情。
我们的家园联欢活动中还穿插了英语歌表演、特色活动的展示，让孩子们充分体验、感受着节日带来的快乐。
欢乐的时光总是过得特别快。离园的时间到了，看到家长们满意的笑容，我们也非常富有成就感。在活动中我们遵循面向全体幼儿，让每个孩子得到锻炼，尽情表现，让家长看到自己的孩子同样得到老师重视、喜欢。整个活动充满生机，充满激情。而家长留言所表达的诸多建议，又成为我们以后工作的动力和努力的方向。
伴着淅淅沥沥细雨，当我们踏入烈士陵园的台阶，才感到雨后的空气是如此清新。春天的气息，雨的味道促使小草拱破泥土，冒出星星点点的新绿，雨后的树林更加茂密，不时有顽皮的雨珠娃娃，摇着胖嘟嘟、圆溜溜的身子，咕噜咕噜地滚下来。
近了，近了，烈士陵园终于到了!我怀着崇敬的心情瞻仰着纪念碑。只见石碑上身的四周全是名人墨客的题词：烈士忠魂，万古长存;人民英雄，永垂不朽;烈士浩气万古存，英雄事迹励今人等等。石碑的下方则是各式浮雕。看着，想着，我似乎进入了这样一个场景：红军们面对凶恶残暴的敌人毫不退缩，挥舞着刀枪，向敌人进攻，展开了一场你死我活的殊死拼搏，杀得敌人丢盔弃甲，心惊胆寒。头一转，不知不觉又进入了另外一个场景：穷苦的人们再也受不了敌人的压迫，带上自家的棍棒，冲杀出去……
在烈士碑亭，我看到了许多伟大的名字和他们的感人事迹：在敌众我寡的战斗中被俘而宁死不屈的红二0七团团长黄琬;惨遭杀害、身首异处的中共莆田特区委员、沿海游击队队长吴承斌;弹尽负伤被捕，高呼口号英勇就义的中共莆属特委委员、福建工农红军游击队第二支队政治部主任陈天章;因叛徒出卖而被捕，在福州西门外殉难的闽中特委书记王于洁、委员黄孝敏、潘涛、余长钺;即将挥师北上抗日，却惨遭国民党顽固派暗杀的闽中工委书记、义勇军第七路军第一纵队政委刘突军……他们为人民解放事业流尽了最后一滴血。我不禁肃然起敬。
看着，想着，我在心底默默地对先烈们说：“放心吧，我们一定会继承你们的遗志，争当薪火传人!”
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